營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案前言
無(wú)論向誰(shuí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，都有幾個(gè)因素，包括營(yíng)銷(xiāo)人員將使用的觀點(diǎn)。這些市場(chǎng)定位決定了營(yíng)銷(xiāo)人員將如何進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃階段。方案是對(duì)未來(lái)要做的重要工作做了最佳安排，并具有較強(qiáng)的方向性、導(dǎo)性粗線條的籌劃，是應(yīng)用寫(xiě)作的計(jì)劃性文體之一。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案前言”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案前言篇1
浴火重生 香港旅游業(yè)V型復(fù)蘇
文/吉米?周
案例主體：香港旅游業(yè)
市場(chǎng)地位：國(guó)際大都市，是亞洲首選旅游目的地和購(gòu)物天堂
市場(chǎng)效果：2003年6月開(kāi)始，赴港旅客人數(shù)開(kāi)始回升，2003年
8、9兩個(gè)月的旅游業(yè)收入已分別同比增長(zhǎng)了9.6和4.9，酒店入住率由5月份的18，回升至8月份的88，香港旅游業(yè)成功地實(shí)現(xiàn)了“V”字型復(fù)蘇。(表
1、表2)香港旅游業(yè)的快速?gòu)?fù)蘇，使得香港經(jīng)濟(jì)擺脫了幾年的負(fù)增長(zhǎng)，通縮、高失業(yè)率、股市等等都出現(xiàn)了止跌回升的實(shí)質(zhì)增長(zhǎng)。
案例背景： 根據(jù)香港經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)的統(tǒng)計(jì)，香港的國(guó)民收入中有85來(lái)自服務(wù)業(yè)，而旅游業(yè)占了相當(dāng)大的比例，與香港經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)。2001年的旅游業(yè)收益達(dá)643億港元，訪港旅客達(dá)1375萬(wàn)人次。2003年初“非典”的爆發(fā)，對(duì)香港旅游業(yè)的打擊最大，根據(jù)香港旅游發(fā)展局的資料，2003年5月份，赴港旅客同比下跌68至谷底，香港旅游收入減少了123億港元。美國(guó)三大投資銀行紛紛下調(diào)了對(duì)香港2003年GDP增長(zhǎng)率預(yù)期，香港的失業(yè)率達(dá)到了空前的8。雪上加霜的是，香港旅游業(yè)受損，波及了地區(qū)消費(fèi)，從而打擊了香港的零售業(yè)和消費(fèi)服務(wù)業(yè)。
香港旅游“后非典”營(yíng)銷(xiāo)事件回放
2003年6月23日，世衛(wèi)組織宣布香港從“非典”疫區(qū)名單中除名的當(dāng)天，香港經(jīng)濟(jì)發(fā)展及勞工局局長(zhǎng)聯(lián)同旅發(fā)局主席，舉行記者招待會(huì)，正是公布激活“全球旅游推廣計(jì)劃”。
2003年6月23日至9月15日，香港旅發(fā)局制作了5段新聞?dòng)皫В职l(fā)到69個(gè)國(guó)家的368家電視臺(tái)，并邀請(qǐng)了皇馬球隊(duì)、姚明等籃球巨星、奧運(yùn)滑冰好手關(guān)穎珊等多位知名人士，及586位國(guó)際傳媒嘉賓訪港宣傳，接受傳媒專(zhuān)訪和出席演講活動(dòng)達(dá)79次。同時(shí)，香港旅發(fā)局組織了來(lái)自17個(gè)不同市場(chǎng)的300多家旅游代理商和1930位旅游業(yè)務(wù)代表赴香港考察。
2003年7月13日起，旅發(fā)局推出為期兩個(gè)月的“好客月”推廣活動(dòng)，聯(lián)合旅游業(yè)界開(kāi)展合作促銷(xiāo)，并刺激旅游者和市民的消費(fèi)金額。
2003年9月起，為了確保旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇，鞏固香港作為亞洲首屈一指旅游目的地的地位，旅發(fā)局策劃了全球廣告宣傳活動(dòng)。活動(dòng)以“樂(lè)在此，愛(ài)在此!”為主題，由成龍擔(dān)任全新電視宣傳片的主角，在全球16個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)和30多個(gè)大城市播出。
旅發(fā)局配合郭富城主演的電視劇《動(dòng)感豪情》開(kāi)展大型的公關(guān)宣傳活動(dòng)，內(nèi)地、臺(tái)灣和東南亞地區(qū)有3億戶家庭收看了此劇。旅發(fā)局與國(guó)家地理頻道的《亞洲自我挑戰(zhàn)賽》節(jié)目合作推廣香港旅游。
2003年12月，旅發(fā)局舉辦了“香港繽紛冬日節(jié)”大型活動(dòng)，節(jié)目融合了西方節(jié)慶和中國(guó)傳統(tǒng)特色，掀起了香港在圣誕和新年前后的旅游高潮。
香港旅游“后非典”營(yíng)銷(xiāo)策略解析
在“非典”時(shí)期和危機(jī)過(guò)后，香港旅游局和香港政府的積極籌劃和快速反應(yīng)，以及香港各行各業(yè)的聯(lián)合行動(dòng)，不但使整個(gè)香港經(jīng)濟(jì)損失減少到最小，而且在最短的時(shí)間重塑了香港健康、美麗的城市形象。
一、政府放水養(yǎng)魚(yú)救市
在“非典”期間，香港的零售業(yè)和服務(wù)業(yè)生意下跌九成以上，香港政府推出的一系列補(bǔ)救政策，補(bǔ)貼旅游從業(yè)人員，幫助行業(yè)和從業(yè)人員度過(guò)困境，讓他們的損失減到了最低。
首先，香港政府針對(duì)旅游服務(wù)業(yè)推出了信貸補(bǔ)貼服務(wù)，讓有困難的雇主能按時(shí)發(fā)工資給員工，實(shí)行放水養(yǎng)魚(yú)。香港政府推出的8項(xiàng)救市措施，涉及金額約118億港幣，其中大部分為減免稅費(fèi)的措施。
在香港旅發(fā)局主席周梁淑儀女士的帶領(lǐng)下，香港航空公司代表協(xié)會(huì)、香港酒店業(yè)主聯(lián)會(huì)、香港酒店業(yè)協(xié)會(huì)及香港旅游業(yè)議會(huì)、香港旅游發(fā)展局及香港旅游事務(wù)署等，和超過(guò)一千家航空公司、酒店、飲食餐館、零售店等聯(lián)合推出《同心為香港WeLoveHongKong》活動(dòng)，鼓勵(lì)市民消費(fèi)，把香港的經(jīng)濟(jì)搞活。
香港政府的努力在市民中引起了很大的反響，很多香港人在接受訪問(wèn)時(shí)表示：“人家不歡迎我們，我們自己救自己?！币晃恢芟壬f(shuō)：“我以前覺(jué)得香港太冷漠、人情味不足，經(jīng)過(guò)這次活動(dòng)，我更加愛(ài)香港了?！币?yàn)樵凇胺堑洹逼陂g的出色表現(xiàn)，周梁淑怡在2003年9月22日被任命為香港行政會(huì)議非官方議員。
二、行業(yè)開(kāi)展“合作營(yíng)銷(xiāo)”自救
香港旅游業(yè)和經(jīng)濟(jì)之所以能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)復(fù)蘇，主要還得益于香港旅游業(yè)界團(tuán)結(jié)一致，為振興旅游市場(chǎng)通力合作。
國(guó)泰航空、港龍航空和其它往來(lái)香港的航空公司提供超過(guò)了28000張免費(fèi)機(jī)票，贊助旅游業(yè)和傳媒考察活動(dòng)，以及支持旅發(fā)局在全球各地舉辦的消費(fèi)者推廣活動(dòng)。旅發(fā)局通過(guò)與旅游業(yè)界的合作促銷(xiāo)，在不同市場(chǎng)共推出了超過(guò)100項(xiàng)消費(fèi)者推廣活動(dòng)。例如，旅發(fā)局通過(guò)其戰(zhàn)略合作伙伴，向消費(fèi)者發(fā)出了400多萬(wàn)個(gè)直接郵遞，推廣香港為理想的旅游目的地;臺(tái)灣四家航空公司和12家主要旅游批發(fā)商聯(lián)手推出“買(mǎi)一送一”優(yōu)惠，在臺(tái)灣取消針對(duì)香港的隔離檢疫措施后一星期內(nèi)，共售出21000個(gè)旅游行程;旅發(fā)局與韓國(guó)的Kookmin銀行和內(nèi)地的崇光百貨等合作，向他們的客戶提供獨(dú)特優(yōu)惠;旅發(fā)局還與香港的八達(dá)通卡、新城電臺(tái)和港聯(lián)航空等業(yè)界伙伴合作，利用它們提供的優(yōu)惠，令旅客的香港行程更加超值。
2003年5月1日開(kāi)始的“同心為香港”活動(dòng)，有超過(guò)1800家本地公司和商號(hào)參加，其中包括1300多家旅行社、80家酒店、8家?jiàn)蕵?lè)集團(tuán)、118家飲食公司和312家零售商號(hào)，另外還有10000多輛的士支持行動(dòng)。它們共同為顧客提供各式優(yōu)惠，刺激本地消費(fèi)。行動(dòng)的獨(dú)特之處是商戶會(huì)向消費(fèi)者提供獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他們?cè)谄渌虘粝M(fèi)，增加在市場(chǎng)流通的現(xiàn)金，令所有參與的商戶均能受惠。所有參與的商戶及行業(yè)必須為顧客提供特別折扣或獎(jiǎng)賞。
全港6家移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商也一起響應(yīng)行動(dòng)，向本地的客戶發(fā)出短訊，呼吁他們向各地的親友傳達(dá)香港從疫區(qū)除名的好消息，以及邀請(qǐng)親友來(lái)港旅游。
“同心為香港”行動(dòng)在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展成為一個(gè)振興消費(fèi)的全城活動(dòng)。在三個(gè)月的活動(dòng)期間，陸續(xù)加入支持行列的商戶超過(guò)了2500家，推出了總值近7000萬(wàn)港幣的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)，成功的掀起了香港市民的購(gòu)物熱潮?；顒?dòng)在緩解受“非典”打擊的本地經(jīng)濟(jì)壓力，以及增強(qiáng)市民凝聚力方面，取得了非常不錯(cuò)的成績(jī)。
三、危機(jī)公關(guān)為香港造勢(shì)
2003年6月23日，世界衛(wèi)生組織把香港從疫區(qū)名單中去處，香港旅發(fā)局馬上開(kāi)展了重塑香港的系列公關(guān)活動(dòng)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)、會(huì)展市場(chǎng)和專(zhuān)業(yè)旅游機(jī)構(gòu)，打消他們對(duì)香港安全方面的疑慮，建立香港健康、美麗的形象。
在香港獲世衛(wèi)剔除“非典”疫區(qū)后的短短兩個(gè)星期內(nèi)，香港旅發(fā)局邀請(qǐng)了66位傳媒嘉賓訪問(wèn)香港，讓他們親身感受回復(fù)活動(dòng)的香港。旅發(fā)局為本地及駐港的國(guó)際傳媒機(jī)構(gòu)安排了37次重要訪問(wèn)，進(jìn)行了26次演講活動(dòng)，在短時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取到了大量的正面媒體報(bào)道。
隨后的不到3個(gè)月內(nèi)，旅發(fā)局效率極高地制作了5段新聞?dòng)皫?，分發(fā)到了69個(gè)國(guó)家的368家電視臺(tái)，邀請(qǐng)了586位傳媒嘉賓訪問(wèn)香港，接受傳媒專(zhuān)訪和出席演講共79次。
在旅發(fā)局的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，韓國(guó)、泰國(guó)、菲律賓、澳洲等市場(chǎng)對(duì)富吸引力的優(yōu)惠反應(yīng)快、接受能力強(qiáng)，因此在“非典”疫區(qū)解除的第一時(shí)間，旅發(fā)局專(zhuān)門(mén)對(duì)他們進(jìn)行了有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)，售出了約10，000個(gè)旅游行程。隨后于7月13日推出的為期兩個(gè)月的“好客月”促銷(xiāo)活動(dòng)，不但吸引了大量旅客赴港旅游，還派發(fā)了150萬(wàn)份多家商戶聯(lián)合推出的“歡迎禮包”，促進(jìn)了多個(gè)行業(yè)3億港元以上的消費(fèi)。
與此同時(shí)，旅發(fā)局和64家酒店合作推出“RediscoverHongKong”活動(dòng)，邀請(qǐng)了10個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)的370位國(guó)際旅游業(yè)界代表訪問(wèn)香港，并推出多個(gè)優(yōu)惠項(xiàng)目，鼓勵(lì)國(guó)際旅游業(yè)界的一線員工帶親友來(lái)香港訪問(wèn)。在整個(gè)活動(dòng)期間，旅發(fā)局共邀請(qǐng)到了來(lái)自17個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)的1930位旅游業(yè)界代表和46個(gè)考察團(tuán)來(lái)香港考察。這些旅游經(jīng)營(yíng)商考察后在各個(gè)市場(chǎng)推出了全新的香港行程，讓香港的旅游業(yè)得以快速恢復(fù)。
在此期間，香港政府和旅發(fā)局邀請(qǐng)了多位國(guó)際名人訪問(wèn)香港，他們包括利物浦和皇家馬德里足球隊(duì)、姚明和多位籃球明星、奧運(yùn)滑冰冠軍關(guān)穎珊，以及日本巨星松仁谷由實(shí)，利用他們?cè)诓煌袌?chǎng)的知名度和影響力在世界各地市場(chǎng)推廣香港。
為了加速會(huì)議和展覽業(yè)務(wù)這塊高收益市場(chǎng)的復(fù)蘇，香港旅發(fā)局大力促成了路易·威登區(qū)域會(huì)議于2003年6月份在香港舉行，為香港造勢(shì)。香港從“非典”疫區(qū)除名后，旅發(fā)局立刻向3000多家活動(dòng)籌辦機(jī)構(gòu)、世界主要的郵輪經(jīng)營(yíng)商寄發(fā)信件或電子郵件，強(qiáng)調(diào)香港已獲世衛(wèi)安全保證，加強(qiáng)他們對(duì)香港的信心。旅發(fā)局更通過(guò)合作舉辦2003年8月底的“亞洲展覽論壇”，借機(jī)推廣香港作為會(huì)議和展覽首選地區(qū)的優(yōu)勢(shì)。這一系列活動(dòng)也收到了非常好的成效，2003年底6月至12月期間，已確認(rèn)在香港舉行的會(huì)議展覽活動(dòng)共93項(xiàng)，預(yù)計(jì)吸引20萬(wàn)國(guó)際代表出席，與往年相比不跌反升。
四、“愛(ài)在此，樂(lè)在此!”營(yíng)造香港新形象
2003年9月起，為了鞏固香港旅游業(yè)“非典”后的快速?gòu)?fù)蘇，徹底消除“非典”的負(fù)面影響，香港旅發(fā)局啟動(dòng)了“愛(ài)在此，樂(lè)在此”的全新的全球廣告宣傳活動(dòng)。
一部由香港政府聯(lián)合業(yè)內(nèi)專(zhuān)家和世界巨星成龍重金打造的新版全球旅游推廣廣告片-“香港，愛(ài)在此，樂(lè)在此!”在全世界30多個(gè)大城市同步播出。廣告片通過(guò)描繪旅客與本地居民之間的交流，展現(xiàn)香港的好客精神、令人垂涎的美食以及魅力無(wú)限的購(gòu)物樂(lè)趣，鞏固香港作為亞洲首選旅游目的地的地位。
為了鞏固香港作為“亞洲盛事之都”的地位，從2003年9月到2004年3月，香港旅游局陸續(xù)推出“香港國(guó)際煙花音樂(lè)匯演”、“香港繽紛冬日節(jié)”、“新春國(guó)際匯演之夜”、“渣打馬拉松大賽”等大型活動(dòng)，在各方各面營(yíng)造香港的新形象，雖然其中有些具爭(zhēng)議性的措施，受到批評(píng)，但香港在國(guó)際上的知名度及形象都大有增長(zhǎng)。
據(jù)香港旅發(fā)局的統(tǒng)計(jì)，香港為了消除“非典”負(fù)面影響所進(jìn)行的推廣活動(dòng)共花費(fèi)約5億港幣。但是通過(guò)這一系列推廣活動(dòng)，截至2003年10月10日，在國(guó)際上為香港帶來(lái)了總值10.43億港元的宣傳效益。不僅如此，旅游帶動(dòng)消費(fèi)，為香港經(jīng)濟(jì)注入了一劑強(qiáng)心針，讓香港在最短的時(shí)間里得以浴火重生。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案前言篇2
一、市場(chǎng)背景
我國(guó)保險(xiǎn)代理機(jī)制形成時(shí)期較短，代理人素質(zhì)參差不齊，管理培訓(xùn)手段相對(duì)滯后等原因，保險(xiǎn)代理工作中存在大量違規(guī)行為，嚴(yán)重侵蝕著各家保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，經(jīng)常成為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)糾紛案件的焦點(diǎn)。在現(xiàn)行制度下，保險(xiǎn)代理人作為連接保險(xiǎn)公司和投保人的橋梁，對(duì)溝通保險(xiǎn)供求、拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)揮了重要作用。而客戶回訪工作又是保險(xiǎn)代理人工作中的重點(diǎn)，保持與維系好客戶的關(guān)系，對(duì)于拓展下一步業(yè)務(wù)與開(kāi)發(fā)客戶人群能夠發(fā)揮出關(guān)鍵性作用。
二、營(yíng)銷(xiāo)策劃目的
客戶回訪工作是公司在與客戶訂立人身保險(xiǎn)合同或客戶的后期服務(wù)請(qǐng)求完成后，公司對(duì)客戶進(jìn)行通知、確認(rèn)及告知的過(guò)程。目的是向客戶提示或核實(shí)與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要內(nèi)容，以保護(hù)客戶權(quán)益、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督、提高客戶滿意度。并且在客戶回訪工作中，通過(guò)與客戶的溝通進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)及挖掘潛在客戶。
三、客戶回訪的形式
1、建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，
如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。
2、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定不同的服務(wù)策略?？砂芽蛻魟澐譃?高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;
客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
3、明確客戶需求
確定了客戶的類(lèi)別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的
售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
4、確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:
定期做回訪。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以保品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。
提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺(jué)到我們單位的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售
最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)我們公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老
客戶的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。
6、正確對(duì)待客戶抱怨
客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自辦理業(yè)務(wù)自身不滿意、來(lái)自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過(guò)解決客戶抱怨，總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，更好地滿足客戶需求，為客戶提供更好的業(yè)務(wù)。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案前言篇3
北京軍隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)案例：
“霧仙”——茶營(yíng)銷(xiāo)策劃紀(jì)實(shí)
茶葉營(yíng)銷(xiāo)策劃方案名稱(chēng)：霧仙
核心廣告語(yǔ)：
a、情濃，茶更濃。
b、飲出生活甘苦，品味人生真諦。
目標(biāo)人群：針對(duì)喜歡喝茶的中老年層，市場(chǎng)需求量較大。
1、市場(chǎng)背景
茶葉消費(fèi)是一種傳統(tǒng)消費(fèi)，也是一種成熟消費(fèi)。過(guò)去主要集中在茶葉的沖泡、品賞，現(xiàn)卻表現(xiàn)為多元立體的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)的茶消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模較前10年整整擴(kuò)大了10倍，每年的市場(chǎng)總量現(xiàn)以高達(dá)6000億人民幣。現(xiàn)在，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了全民喝茶時(shí)代，尤其是年輕茶客對(duì)茶品位的需求，直接刺激了茶產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，從而促進(jìn)中國(guó)茶葉市場(chǎng)在未來(lái)5年內(nèi)必然進(jìn)入新一輪的跳躍式發(fā)展。
茶葉的基本成份與功效有以下兩點(diǎn)：
兒茶素類(lèi)：也叫茶單寧，是特有成份，苦澀味。具抗氧化、抗突然異變、抗腫瘤、降低血液中膽固醇及低低密度酯蛋白含量、抑制血壓上升、抑制血小板凝集、抗菌、抗產(chǎn)物過(guò)敏等功效。
咖啡因：苦味，構(gòu)成茶湯味道的重要成份。使長(zhǎng)途開(kāi)車(chē)的人保持頭腦清醒及較有耐力。3、礦物質(zhì)：茶中含11種礦物質(zhì)。幫助體液維持堿性，保持健康。防止高血壓，防蛀牙，抗氧化及防止老化，增強(qiáng)免疫力。
余姚大嵐鎮(zhèn)有著悠久的茶文化歷史：大嵐茶葉始于漢，盛于唐。晉《神異記》有漢丹丘子示山中有大茗，唐陸羽《茶經(jīng)》記瀑布仙茗，大嵐即為主產(chǎn)地。大嵐上有九曲分水諸嶺，下有丹山赤水洞天，云霧繚繞其間，香灰土遍布其野，最宜植茶;又因盛產(chǎn)名蘭，故稱(chēng)大蘭，其茶有蘭馥其香，黃梨洲《四明山志》有述。
2、營(yíng)銷(xiāo)策略4PS
產(chǎn)品
“霧仙”屬于高山云霧茶系。高山云霧茶系是我國(guó)十大名茶之一，始產(chǎn)于漢代，已有一千多年的栽種歷史，宋代列為“貢茶”。
高山云霧茶以“味醇、色秀、香馨、湯清”而久負(fù)盛名。暢銷(xiāo)國(guó)內(nèi)外。仔細(xì)品嘗，其色如沱茶，卻比沱茶清淡，宛若碧玉盛于碗中。若用幕阜山的山泉沏茶焙茗，就更加香醇可口。
風(fēng)味獨(dú)特的云霧茶，由于受高山?jīng)鏊囔F的氣候及日光直射時(shí)間短等條件影響，形成其葉厚，毫多，醇甘耐泡，含單寧，芳香油類(lèi)和維生素較多等特點(diǎn)，不僅味道濃郁清香，怡神解瀉，而且可以幫助消化，殺菌解毒，具有防止腸胃感染，增加抗壞血病等功能。
贊美高山云霧茶云：“高山云霧茶，味濃性潑辣，若得長(zhǎng)時(shí)飲，延年益壽法”。
渠道
本茶葉來(lái)自被稱(chēng)為“高山云霧茶之鄉(xiāng)”的余姚大嵐鎮(zhèn)。大嵐鎮(zhèn)位于浙江省余姚市南部，地處四明山腹地，區(qū)域面積63.4平方公里，平均海拔600米。當(dāng)?shù)厣綆n起伏，云霧繚繞，氣候溫和，土壤肥沃，是天然的植茶之地、傳統(tǒng)高山云霧茶產(chǎn)區(qū)，至今已有五百多年歷史。大嵐鎮(zhèn)屬季風(fēng)型亞熱帶山地氣候，年平均氣溫14。2℃，10℃以上積溫4418℃，全年無(wú)霜期228天，年平均降水量1940。7毫米，土壤PH值5.7左右、以黃壤為主，土層深厚肥沃，厚度在1米以上，有機(jī)質(zhì)含量豐富，達(dá)2.5%～4.5%。
采用大嵐山中的云霧茶茗精制而成的綠色珍品，其外形色澤綠翠，條索細(xì)緊略扁，香氣清高持久，有一股山間特有的板栗香，湯色清澈明亮，滋味鮮爽濃醇，葉底嫩綠成朵。
價(jià)格
本茶葉因?yàn)椴捎蒙系仍旗F茶，所以價(jià)格比同類(lèi)云霧茶略高，根據(jù)不同的消費(fèi)能力和需求在300-500/斤之間不等。分普通裝和禮品裝，禮品裝比普通裝每斤貴50元。
促銷(xiāo)
產(chǎn)品投入市場(chǎng)后前期，在各大小銷(xiāo)售點(diǎn)，可以進(jìn)行免費(fèi)試嘗，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)禮品裝的顧客贈(zèng)送茶杯，團(tuán)購(gòu)和量大的進(jìn)行9折優(yōu)惠。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
茶葉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較大，品種繁多。目前茶葉分類(lèi)尚未有統(tǒng)一的方法，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類(lèi)方法。其中安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)陳椽教授提出的按制法和品質(zhì)為基礎(chǔ)，以茶多酚氧化程度為序把初制茶葉分為綠茶、黃茶、黑茶、青茶、白茶、紅茶等六大茶類(lèi)。這種方法已被業(yè)界廣泛應(yīng)用。此外，結(jié)合茶葉的商品形態(tài)可把茶葉分成紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、白茶、緊壓茶和速溶茶等七大茶類(lèi)。各種茶類(lèi)都有屬于自己的市場(chǎng)需求和份額。而且有些都是些名茶，社會(huì)影響大，新品牌想要迅速崛起難度較大。
世界茶葉市場(chǎng)現(xiàn)狀
茶、咖啡、可樂(lè)并稱(chēng)三大“無(wú)酒精飲料”。當(dāng)今，全世界已有60個(gè)國(guó)家種茶，其中有30個(gè)國(guó)家能穩(wěn)定地輸出茶葉，而進(jìn)口茶葉的國(guó)家遍及五大洲150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，20多億人鐘情于茶飲。20世紀(jì)90年代以來(lái)，世界茶葉的年消費(fèi)量一直穩(wěn)定在250萬(wàn)噸左右，人均年飲茶0.5公斤，日均消費(fèi)茶近4億杯。茶已經(jīng)成為了世界性飲料。
在諸多產(chǎn)茶國(guó)中，印度、中國(guó)、斯里蘭卡、肯尼亞和印度尼西亞五國(guó)的茶葉產(chǎn)量和出口量均占世界總量的80%左右，在世界茶壇上起著舉足輕重的作用。其次是非洲的肯尼亞和馬拉維。 肯尼亞是20世紀(jì)的新興產(chǎn)茶國(guó)，但卻發(fā)展迅猛。
4、執(zhí)行方案
(1)合理的選址
商業(yè)經(jīng)營(yíng)最注重的是“地氣”“人氣”，這并非迷信，“地氣”主要是看這個(gè)地方有沒(méi)有商業(yè)氛圍，這種商業(yè)氛圍對(duì)我們所經(jīng)營(yíng)的商品合不合適，“人氣”主要是指我們經(jīng)營(yíng)的地方有沒(méi)有顧客流，這些顧客是否有購(gòu)買(mǎi)我們商品的心理動(dòng)機(jī)。
茶葉作為一種特殊商品，除了它的飲用保健功能，還能體現(xiàn)它的文化藝術(shù)價(jià)值，它能使人清心、雅凈、回歸自然——茶葉店的選擇要根據(jù)茶葉的特性，歸納起來(lái)一般有以下地段：
繁華商業(yè)中心
這些地區(qū)商業(yè)氛圍濃，客流量大，購(gòu)物層次復(fù)雜，購(gòu)買(mǎi)頻率高，消費(fèi)者大多有較強(qiáng)的求質(zhì)、求好、求美的特點(diǎn)，但房?jī)r(jià)或租金的費(fèi)用比較高，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，所以進(jìn)入前須經(jīng)仔細(xì)考慮，分析自己的人力、財(cái)力、物力是否具備，如若有條件，進(jìn)軍“商業(yè)中心”當(dāng)然正確，何謂搶占“制高點(diǎn)”呢!但實(shí)力不具備，千萬(wàn)不能冒然行事，這些地方要求茶葉品位高一些，要注意品牌、名茶品種要豐富，與茶葉有關(guān)的茶具、茶書(shū)要配套，如紫砂、瓷器、玻璃茶具等。
賓館飯店群附近
賓館飯店是商旅居住的地方，他們大多不帶茶葉，隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)，而且，為了走親訪友，捎一點(diǎn)茶葉，顯得雅而不俗，飯店也要用茶，“客來(lái)泡茶”是中國(guó)人的傳統(tǒng)禮節(jié)。賓館飯店群旁開(kāi)茶店，是比較劃得來(lái)的，房租不宜過(guò)高，同時(shí)還可以租用賓館飯店的經(jīng)營(yíng)大廳，從提高格調(diào)并可以與茶藝結(jié)合起來(lái)。
交通大道
這些地方人口流動(dòng)量大，主要是能吸引顧客，所以這些地方注重茶店的外部吸引力，品種要新穎，價(jià)格要優(yōu)惠，適合一些字號(hào)較老的，無(wú)形資產(chǎn)較大的客商進(jìn)入，剛剛?cè)腴T(mén)的客商最好不要盲目開(kāi)立茶店。
居民區(qū)
茶葉是居民消費(fèi)的必需品，選擇居民區(qū)一般風(fēng)險(xiǎn)較小，但同時(shí)針對(duì)不同居民層次茶店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格也不盡相同。
a、老區(qū)：這些居民區(qū)帶有古樸的中國(guó)特色，有勤勞、簡(jiǎn)樸的美德，茶葉不能過(guò)于高檔，偏向于中低檔，追求利潤(rùn)要低，營(yíng)業(yè)員要靈活，注重人緣，茶葉質(zhì)量一定要穩(wěn)定，信譽(yù)要好。
b、新區(qū)：這類(lèi)居民消費(fèi)較超前，且物質(zhì)財(cái)富和精神文明相對(duì)提高，要求經(jīng)營(yíng)者茶葉品種檔次略微偏高一些，品種豐富一些，新品種要多上，跟上茶葉品種的新潮流。
c、高檔物業(yè)區(qū)：這類(lèi)人群是改革開(kāi)放先富起來(lái)的人，他們生活水平高、節(jié)奏快，這個(gè)地段開(kāi)茶葉店，品位應(yīng)偏高一點(diǎn)，價(jià)格也應(yīng)高一點(diǎn)，要求營(yíng)業(yè)員素質(zhì)更佳，包裝應(yīng)精致，茶葉包裝時(shí)速度要快，同時(shí)可多上一些高檔禮品、高檔茶具，營(yíng)業(yè)時(shí)間放長(zhǎng)一些。
d、行業(yè)住區(qū)：現(xiàn)在有些城市，形成一種行業(yè)區(qū)，如離退休老干部區(qū)、教師區(qū)、明星區(qū)。茶葉經(jīng)營(yíng)者要根據(jù)不同人群的特性，采取不同的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。
e、集貿(mào)市場(chǎng)：這些地方客流量大，但消費(fèi)者大多數(shù)是購(gòu)物好手，要求茶葉價(jià)格實(shí)惠，可以經(jīng)常采取優(yōu)惠方式來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。
f、學(xué)校附近：主要是以知識(shí)型分子為主要顧客，門(mén)面不要過(guò)于豪華，品種要多一些，標(biāo)價(jià)一定要偏低，營(yíng)業(yè)員茶葉知識(shí)要豐富。
其他還有一些地方：如旅游景點(diǎn)，不適應(yīng)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，適當(dāng)經(jīng)營(yíng)一些紀(jì)念性包裝茶等等。
(2)茶店裝飾
茶葉店的裝飾主要是突出茶葉經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，使顧客產(chǎn)生一種和諧美的心理，茶葉店裝飾分為外裝飾域內(nèi)裝飾，外裝飾主要能吸引顧客進(jìn)店瀏覽，內(nèi)裝飾主要是能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
有以下幾個(gè)要素：
外部造型：外部造型一定要突出“茶”的素雅、清心的特點(diǎn)。
招牌：招牌是永久性的廣告，要激發(fā)消費(fèi)者的好奇心，引起消費(fèi)者的注意，便于消費(fèi)者記憶，同時(shí)也能體現(xiàn)茶店的格調(diào)，一般茶店大都采取傳統(tǒng)風(fēng)格，長(zhǎng)方形匾額，用黑色大漆作底色，鎦金大字作點(diǎn)名，請(qǐng)名人書(shū)寫(xiě)，雕刻而成，莊重堂皇：或用清漆涂成木質(zhì)本色，用名人題的字，雕刻后，涂成綠色，古樸典雅：再者可以用現(xiàn)代裝飾材料做成大的內(nèi)裝通明燈光，外面用醒目大字，構(gòu)成現(xiàn)代氣息的招牌，具體則根據(jù)你所經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所而定。
對(duì)聯(lián)：如果用一副好的對(duì)聯(lián)，則更能體現(xiàn)茶店的文化與藝術(shù)氣息。
櫥窗：櫥窗是茶店的第一展廳，它能直接刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，櫥窗盡量設(shè)計(jì)大一些，里面可以擺一些具有吸引力的茶葉，如保鮮茶、花茶、廣告打得響的保健茶，適量的放一些茶具，可以將外形好看的茶用透明玻璃杯泡上幾杯，隔幾天在換幾個(gè)品種，櫥窗內(nèi)燈光要亮一些，擺設(shè)的茶及茶具和茶水要組成一副美的圖畫(huà)，且不斷的變動(dòng)。
店門(mén)：茶葉店的店門(mén)盡量留大一些，采光要好一點(diǎn)，同時(shí)要考慮到安全性。
外部燈光：茶店外部燈光一定要明亮，最好以白色或綠色，不宜用紅色，如若用一兩只綠色的射燈則更能突出茶店的吸引力。
店名：茶店的命名主要是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性與茶文化和諧的統(tǒng)一，起好一名字是關(guān)鍵，可利用傳統(tǒng)的老字號(hào)，也可以按照茶葉的特點(diǎn)結(jié)合自己的思維。
(3)定價(jià)合理化
茶葉的銷(xiāo)售價(jià)格一直是一個(gè)很難解決的問(wèn)題前期價(jià)格太高，通過(guò)媒介作用，消費(fèi)者“望茶止步”?，F(xiàn)在由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多人又賣(mài)得太低，有的甚至低于成本價(jià)，引起惡性競(jìng)爭(zhēng)。我認(rèn)為保持好的質(zhì)量同時(shí)，一定要有合理的定價(jià)，首先確定生產(chǎn)成本價(jià)，在計(jì)算出經(jīng)營(yíng)成本及你的合理利潤(rùn)，參考一下市場(chǎng)定出一個(gè)合理價(jià)格，既不能牟取暴利，也不要低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
(4)搞好店內(nèi)衛(wèi)生與周?chē)h(huán)境
茶葉是一種很嬌貴的飲料，它具有強(qiáng)烈的吸腐性，店內(nèi)衛(wèi)生很重要，店堂一定要干凈，柜臺(tái)、貨架、茶桶、茶箱每天最少要清抹二次以上，不能留有半點(diǎn)灰塵，周?chē)h(huán)境要特別注意，看一看有沒(méi)有異味的物體在附近，如香水、酒類(lèi)等。
(5)提高營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)
一個(gè)茶店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)，營(yíng)業(yè)員是茶店的眼睛，提高營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)是開(kāi)好茶店的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個(gè)茶店?duì)I業(yè)員，首先要有好的文化素質(zhì)，最好會(huì)一兩門(mén)外語(yǔ)，要掌握有關(guān)茶葉的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括茶葉的種類(lèi)、產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、沖泡方法、儲(chǔ)存方法等。同時(shí)還有綜合知識(shí)，如茶藝、茶道、茶禮、品茶、斗茶、茶葉歷史等。營(yíng)業(yè)員是直接與顧客打交道，關(guān)系到茶店是否能夠產(chǎn)生效益的關(guān)鍵。
(6)建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度
經(jīng)營(yíng)必須建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度，這一點(diǎn)不能忽視，不管你用的營(yíng)業(yè)人員是誰(shuí)，都要做進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存、優(yōu)惠、報(bào)損現(xiàn)金賬目，月末盤(pán)點(diǎn)，毫不留情。
(7)建立嚴(yán)格的營(yíng)業(yè)制度
作為經(jīng)營(yíng)者必須要制定營(yíng)業(yè)制度，否則，管理就會(huì)混亂
a.早上8：00準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺(tái)整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。
b.8：30分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊。售貨員上班時(shí)不得涂化妝品、香水、染指甲。
c.營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：
①微笑服務(wù)、舉止端莊;
②售貨時(shí)做到準(zhǔn)斤足兩，計(jì)價(jià)無(wú)誤，收款準(zhǔn)確，唱收唱付，百問(wèn)不厭，百拿不厭;
③交遞商品時(shí)，文明禮貌，不摔不扔商品;
④遇到無(wú)理取鬧的顧客，要做到罵不還口，要耐心說(shuō)明，熱情接待每一位顧客。
d.下班后，要有兩人清理現(xiàn)金，封款上交，清潔營(yíng)業(yè)工具，整理上貨，打掃貨架衛(wèi)生。
(8)做好售后服務(wù)工作
營(yíng)業(yè)員在成交過(guò)程中，肯定要做好售前、售中服務(wù)，這是理所當(dāng)然，但是成交以后，顧客已付款，售后服務(wù)尤為重要，包裝、提袋包裝等，禮貌地送客人出門(mén)，給顧客留下一個(gè)好印象，同時(shí)，有些顧客因?qū)Ρ镜瓴枞~口味不適一定要包退、包換，不能找出半點(diǎn)理由拒絕，同時(shí)，應(yīng)建立顧客檔案，多聽(tīng)一聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。
(9)做好廣告、促銷(xiāo)工作
廣告、促銷(xiāo)對(duì)商家的重要性是眾所周知的，如果有條件具備，完全可以利用電視、報(bào)紙等。條件不具備的也可利用營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員印制一些小廣告進(jìn)行宣傳。促銷(xiāo)應(yīng)該多做，形式多樣，可以優(yōu)惠，也可以按購(gòu)買(mǎi)的金額贈(zèng)送一些與茶有關(guān)的禮品，如茶具、茶書(shū)等，不論廣告也好，促銷(xiāo)也好，一定要取信顧客，不可欺騙顧客，言行一致，表里如一。
(10)做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備
茶葉作為一種特殊的消費(fèi)品和藝術(shù)品，顧客對(duì)其口感、滋味、內(nèi)質(zhì)、品位要一個(gè)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間接受和評(píng)定過(guò)程，這樣，就要求經(jīng)營(yíng)者要有耐心，不要開(kāi)張幾個(gè)月或一年掙不到錢(qián)就不想干了，要不斷的進(jìn)行宣傳，同時(shí)針對(duì)顧客的要求不斷改善，雖然開(kāi)個(gè)茶葉店沒(méi)有八年抗戰(zhàn)那樣“論持久戰(zhàn)”，但也須兩三年功夫不可，這也許是許多茶葉經(jīng)營(yíng)難以走出的誤區(qū)。
(11)走向連鎖化
因現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越規(guī)范，利潤(rùn)越來(lái)越平均，如若你所經(jīng)營(yíng)一、二個(gè)茶店效益不錯(cuò)，同時(shí)，又積累了許多無(wú)形資產(chǎn)，千萬(wàn)不能就地踏步，更不能把掙來(lái)的錢(qián)消費(fèi)掉，應(yīng)該總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)人才，把你的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)在逐步穩(wěn)健的基礎(chǔ)上進(jìn)行同步擴(kuò)張，走向連鎖化。這樣，可以節(jié)約成本，有利競(jìng)爭(zhēng)，在茶葉屆立于不敗之地。開(kāi)設(shè)連鎖首先可以建立配貨中心，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，選拔人才，對(duì)你已經(jīng)經(jīng)營(yíng)好的點(diǎn)進(jìn)行復(fù)制，這樣，你的企業(yè)就會(huì)不斷發(fā)展、壯大。